Desarrollo de Clientes

Programas de fidelización y optimización:

 

En mercados tan competitivos como los actuales con sobreoferta de productos y servicios, y con un mayor conocimiento por parte del cliente de la oferta disponible y una mayor exigencia en el servicio, es necesario generar campañas personalizadas que desarrollen y fidelicen la cartera de clientes.

 

Las segmentaciones de clientes o estratégicas son segmentaciones generalistas que buscan básicamente los siguientes objetivos principales:

• Desarrollar una oferta de productos y servicios segmentada a las necesidades individuales de los clientes, y que además permita dirimir el canal y el momento en el que debemos interactuar con ellos. Todo ello nos servirá de palanca en la mejora de acciones de captación, fidelización, retención y desarrollo de los clientes.

• Conocer a los clientes por el valor que aportan a la empresa, el comportamiento que tengan o el momento del ciclo de vida en el que se encuentran, lo que nos permitirá, entre otras cosas, mejorar la rentabilidad, realizar una atención de clientes segmentada, etc.

 

Los planes de marketing segmentados nos permiten realizar acciones y previsiones de resultados por segmento. Esta metodología permite definir indicadores de seguimiento del negocio por cada uno de estos segmentos.

 

• El plan de acción desarrolla todas las campañas comerciales por segmento, teniendo en cuenta:

- Nivel de inversión por segmento vs rentabilidad del mismo.

- Adecuando el mensaje comercial y la propuesta de valor según las características propias de cada segmento.

• Define las políticas de atención y precio por segmento.

• Los nichos de mercado brindan a las pequeñas empresas la oportunidad de competir mediante la concentración de recursos en aquellos clientes que no tienen interés o han pasado por alto para las grandes corporaciones.

 

Los programas de fidelización segmentados permiten definir programas y acciones de fidelización priorizadas según el valor y percepción de calidad del servicio que tenga cada uno de estos segmentos.

 

Un programa de fidelización nos permitirá además:

• Profundizar en el conocimiento de los clientes a través de la frecuencia de compra, perfil de compra, etc.

• Poner en valor las ventajas de pertenecer a un club/programa de fidelización: posibilidad de acumular puntos por compras, precios y ofertas especiales por pertenecer al club de fidelización, etc.

• Concentrar los recursos que la compañía tenga para estas tareas, mediante la focalización en aquellos segmentos que aporten más valor a la compañía.

 

 

Retener es más rentable que captar. La apuesta por la captación en detrimento de la retención es un claro error. No es que la retención sea más importante que la búsqueda de nuevos clientes, pero está claro que ambos procesos deben ir en paralelo y que la retención es más fácil, lógica y rentable en términos económicos.

 

En primer lugar, hay que construir un mapa de abandono que detalle qué tipo de clientes se marchan. Como herramienta para la construcción de dicho mapa se utilizan las segmentaciones de clientes abandonistas. Dicha segmentación nos permitirá discernir qué clientes nos abandonan y en qué segmentos merecen la pena invertir para intentar recuperarlos y/o retenerlos.

 

En ningún caso debemos olvidar el factor más importante de todos: el valor del cliente. Desde esta perspectiva de valor podremos decidir qué cantidad de dinero podemos invertir en cada segmento de cliente tanto para fidelizarlo, retenerlo o recuperarlo.

 

También nos ayudará a la hora de priorizar la segmentación invertir primero en los clientes que aportan mayor valor a la compañía.

Una forma de aumentar el volumen de negocio con los clientes actuales es la de venta cruzada. Por ejemplo, un cliente que tiene un seguro de coche puede comprarnos un seguro de hogar.

 

Las técnicas de análisis de la compra pueden ayudarnos a identificar qué productos son más relevantes para los clientes en virtud de su actual cartera de productos y servicios contratados, así como el momento más idóneo para realizar esta acción.

 

En el contexto económico actual es cada vez más importante un gestión eficaz de la morosidad. Nuestros modelos ayudan a identificar de forma eficaz a potenciales clientes morosos de nuestra cartera de clientes. Dichos modelos son potentes herramientas para el soporte a la implementación de una solución eficaz de admisión de nuevos clientes que nos evite captar potenciales clientes morosos.